Con la actual crisis global que está transformando la forma en que hacemos negocios, La buena gente de Growlink me ha pedido que hable con sus clientes y con el equipo de atención al cliente para examinar cómo se están adaptando a las circunstancias cambiantes en las que se encuentran.
Para comenzar, Quería tener una visión distinta de sus clientes. La diversidad de sus clientes es inmensa. Desde aficionados que cultivan orquídeas en un armario hasta enormes, operaciones de cultivo de cannabis en varios estados; es una multitud ecléctica.
Dado que Growlink tiene una gran variedad de clientes, Sentí que era vital hablar con una empresa más pequeña. Cualquiera puede dar un excelente servicio a un gran cuenta rentable, pero es mucho más desafiante brindar ese nivel de soporte a empresas más pequeñas y entusiastas.
Hablé con Carrick McCallum, uno de los miembros del equipo de atención al cliente de Growlink, primero para obtener una línea de base. Con la prohibición de viajes no esenciales, Quería saber qué ha cambiado para el equipo de soporte desde el brote de coronavirus. Según Carrick, "Nada ha cambiado realmente para la mayoría de nuestros clientes. Llaman o envían correos electrónicos, y continuamos con nuestro alto nivel de servicio. El gran cambio ha sido desde que estábamos conectados a tierra en lo que respecta a los nuevos clientes. Normalmente, nuestro proceso consistía en ir físicamente in situ a las instalaciones del cliente. Traeríamos el equipo y solucionaríamos cualquier problema, y capacítelos para ejecutar el sistema ". la empresa está trabajando en estrecha colaboración con los clientes para guiarlos a través del proceso de instalación mediante videoconferencia.
Carrick admitió que guiar a los clientes a través del proceso de instalación ha sido increíblemente útil y revelador. Incluso puede ahorrarle tiempo a la empresa en el futuro, ya que pueden frenar el número de visitas in situ a los clientes. Pero no si compromete el nivel de servicio. Para algunas de las instalaciones menos complicadas, Puede ahorrarle tiempo a Growlink para realizar videoconferencias con nuevos clientes para asegurarse de que hayan configurado el sistema correctamente. También les ahorrará tiempo a los clientes, ya que no tienen que interrumpir un día entero para que un equipo venga al sitio. Pero la verdadera prueba fue cómo se sintieron los clientes.
Comencé hablando con Connor Smith de Zen River. Comenzó a cultivar cannabis en casa para ayudar a su madre con un trastorno intestinal. Cuando comenzó a expandir su pasatiempo, descubrió los productos de Growlink. Incluso como un pequeño cliente, recuerda haber recibido un servicio excepcional. "Siempre que llamé para pedir ayuda, inmediatamente me llamaron de vuelta, respondió a mis preguntas, y resolvió mis preocupaciones ", dijo Connor." Me dio más confianza en lo que estaba haciendo como productor tener ese nivel de apoyo ".
A medida que pasaban los años Connor pasó de aficionado a cultivador profesional, expandiendo su negocio para convertirse en una operación boutique de cannabis. Ahora usa más productos Growlink y está agradecido por su inquebrantable apoyo y fanático servicio al cliente. "El uso de productos Growlink me permite concentrarme en la parte importante de mi trabajo, las plantas ". Continuó Connor, "He usado su producto desde el principio. Actualizan sus productos con regularidad y mejoran el software existente. Incluso ahora, me están ayudando con la instalación de su sistema VPD por teléfono ". Por lo general, un miembro del equipo de Growlink habría volado a Maine para ayudar a Connor, pero con la crisis global, han adoptado nuevas formas de ayudar a sus clientes a volver a crecer. Y eso es bueno para todos.
Entonces, incluso los clientes más pequeños obtienen el tipo de apoyo fanático que espera para los clientes más grandes. Si bien el cambio suele ser complicado, a veces hay luces plateadas si miras lo suficiente.
